مدیریت عملکرد استراتژیک با تمرکز بر روی مشتری- 2 - کسب و کار

مدیریت عملکرد استراتژیک با تمرکز بر روی مشتری- 2

مدیریت عملکرد استراتژیک با تمرکز بر روی مشتری- 2

2. موضوع مدیریت عملکرد استراتژیک در کمپانی های چک

در سال های اخیر، توجه بیش از پیش بر روی موضوع مدیریت عملکرد به عنوان ابزاری برای اجرای مؤثر یک استراتژی معطوف گردیده است (کاپلان، نورتون، 1996؛ بورنی و همکاران، 2000؛ سایمونز، 2000؛ اشنیر، 1991). بر مبنای تحقیق انجام شده در کمپانی های چک، تشخیص داده شد که میانگین 73% از کمپانی های جمهوری چک بر مبنای سنجشهای عملیاتی خود بر طبق استراتژی ها و اهداف کمپانی هایشان عمل می کنند و 7% آنها بر مبنای سنجشهای عملیاتی مطابق با استراتژیها و اهداف کمپانی هایشان ولو اینکه در کمپانی مشخص شده باشد عمل نمی کنند. بنابراین 20% از کمپانی ها هیچ استراتژی یا هدف فرمول بندی شده ای ندارند و سنجش عملکرد فقط جهت فعالیتها و پروسه های خاص انجام شده است. این تحقیق نیز به این واقعیت که برآورد تأثیر مهمی بر روی تشخیص مبنی بودن عملکرد یک کمپانی بر طبق سنجشهای عملیاتی مطابق با استراتژیها و اهداف کمپانی می گذارد اشاره می کند. 57% از فعالیت های تجاری کوچک استراتژی های تعیین شده و اهداف مشخصی دارند؛ تقریبا یک سوم از این کمپانی ها دارای استراتژی تعیین شده و اهداف شغلی فرمول بندی شده نمی باشند. در کمپانی های متوسط با استراتژی ها و اهداف کاربردی، تقریبا 75% از کمپانی ها و 16% از کمپانی های متوسط دارای استراتژی تعیین شده یا اهداف شغلی نمی باشند. کمپانی های بزرگ در تحقیق به بهترین نحو از عهده فعالیتهایی که انجام می دهند بر آمده اند، در حالی که تقریبا 89% از کمپانیهای بزرگ از یک استراتژی و هدف در کمپانی استفاده می کنند، و فقط 7% از آنها هیچ استراتژی یا هدف فرمول بندی شده ای ندارند (کناپوکوا، و همکاران، 2011). این نتایج تأیید شده، و در عین حال مورد تکذیب قرار گرفته اند، در تحقیق انجام شده توسط استریتسکا و اسوبودا (2012)، که بر روی 133 کمپانی چک از بیشتر صنایع رقابتی آغاز گردید، 87% از مخاطبین در اینجا اظهار نمودند که سیستم سنجش عملکردشان بر مبنای نگرش و استراتژی بوده است، اما آنالیزهای پی در پی نشان داد که فقط 26% از سنجشهای عملیاتی به طور واقعی به عنوان ابزاری برای اجرا و تجدید نظر استراتژیها بکار رفته اند.

 

مجموع تدابیر استراتژیک بلند مدت شامل اهداف و روندها باید از طریق سنجشهای عملیاتی استراتژیک آنالیز گردند بنابراین اجرای آن در کمپانی تضمین شده است. مار و شیوما (2003) سه دلیل اولیه سنجش عملکرد یک کمپانی را مطرح نمودند: شناسائی استراتژی کمپانی، تأثیرگذاری بر روی رفتار کارکنان و ارتباطات خارجی و مدیریت عملکرد کمپانی. بر طبق تحقیق انجام شده در سالهای 2010-2009 که 402 مدیر اجرائی در کمپانیهای جمهوری چک شرکت نمودند، متداول ترین دلیل سنجش و مدیریت عملکرد کمپانی مشخص گردید، که شامل برنامه ریزی استراتژیک، نیاز به کنترل و ایجاد انگیزه و پاداش می شد. عوامل مهم دیگر بر طبق تحقیق قابل شناسائی می باشند، مانند نیاز به ارتباط، تصمیم گیری روزانه و شناسائی استراتژیها. عوامل دارای اهمیت کمتر به عنوان مدیریت ارتباطات با سهامداران و تعهدات تعیین شده بر طبق قانون به شمار می روند (کانپکوا و همکاران، 2011). بر خلاف آن، تحقیق انجام شده توسط مار (2003) نشان داد که مهمترین دلایل شامل: نیازهای مدیریت کمپانی، برنامه ریزی استراتژیک، تصمیم گیری روزانه و شناسائی استراتژی ها بوده اند. دلایلی که اهمیت کمتری برای مدیریت عملکرد و مدیریت داشته اند شامل ارتباطات، ایجاد انگیزه و پاداش، مدیریت روابط با سهامداران و تعهدات قانونی تعیین شده می شوند.

عملکرد بر مبنای اطلاعات کسب شده از طریق سیستمهای سنجش عملیات تحت کنترل قرار می گیرد. بر مبنای نتایج تحقیقات انجام شده توسط مار (2004) در بزرگترین کمپانی آمریکائی با فعالیتهای شغلی مختلف، آشکار بود که مهم ترین محدوده های کمپانی عملکرد نظارت شده در 91% کمپانی ها، زمینه های مالی بوده است، که 69% آن در زمینه مشتری بوده است، و 63% مربوط به محدوده های پروسه و 52% در زمینه منابع انسانی بوده است. بنابراین، کثریت گسترده ای از کمپانی ها عملکرد را به طور اختصاصی در حوزه مالی سنجش می نمایند. موقعیتی مشابه در کمپانیهای چک وجود دارد، که بیشترین توجه بر روی سنجش عملکرد در بخش مالی، توأم با محدوده مشتری معطوف گردیده است (استریتسکا، اسوبودا، 2012). عملا، واقعیت این است که مدیریت عملکرد در کمپانیهای چک در اصل بر مبنای شاخص های قطعی مالی هستند که همچنین توسط فیبیروا (2007)، هوروا و هرادای (2007)، کرال و همکاران (2007) یا اسکوداکوا (2009) نیز تأیید شده اند. اگرچه، نتایج تحقیقات بالا به این واقعیت اشاره می نمایند که کمپانیها به طور فزاینده متوجه اهمیت آن جهت نظارت بر پروسه و محدوده های مربوط به مشتری می شوند. آگاهی از اهمیت نظارت و سنجش عملکرد در حوزه مشتری نیز توسط تحقیق هورسیسکا و جلینکوا (2014) در کمپانیهای تولیدی چک تأیید شده است، در حالیکه مدیران به قابلیت بهبود روابط با مشتریان به عنوان یکی از مزیتهای سیستم های سنجش عملکرد اشاره نموده اند.

اما، مدیران کمپانی های متوسط تا برتر به طور همزمان، در اغلب اوقات فاقد آگاهی درباره اجزاء و خصوصیات سیستمهای سنجش عملکرد مؤثر می باشند (استریتسکا، اسوبودا، 2012).

دیدگاه خود را بیان کنید

تمامی حقوق برای شرکت فناوری اطلاعات گیلاس خندان محفوظ است