مدیریت عملکرد استراتژیک با تمرکز بر روی مشتری- 1 - کسب و کار

مدیریت عملکرد استراتژیک با تمرکز بر روی مشتری- 1

مدیریت عملکرد استراتژیک با تمرکز بر روی مشتری- 1

چکیده

این مقاله نگرشی درباره موضوعات مدیریت عملکرد استراتژیک در محیط تجاری چک را با تمرکز بر روی مشتری به منظور مقایسه نتایج و استنتاج های جزئی حاصل از تحقیقات انجام شده در کمپانی های منتخب را مطرح می نماید. بر مبنای این دستاوردها، مجموعی از توصیه ها جهت کمپانی های چک که با مدیریت عملکرد استراتژیک مشتری گرا سر و کار دارند ارائه خواهند گردید. این مقاله بر مبنای تحقیقات چک و نوشتجات خارجی، مصاحبه ها با مدیریت و آنالیزهای منابع داخلی از طریق کمپانیهای منتخب تهیه شده است.

1 . مقدمه

پیش نیاز اولیه عملکرد بلند مدت موفق در یک حرفه یافتن مزیتهای رقابتی جهت یک کمپانی می باشد، که در ابتدا با عملکرد این کمپانی و همچنین زمینه های دیگر عملیات کمپانی مرتبط می باشد. بهره گیری از مزیت رقابتی با دستیابی به سطحی مشخص از عملکرد تجاری پیش نیاز اولیه عملکرد موفق یک کمپانی در بلند مدت می باشد (مارینیک، 2005؛ اسکوداکوا، 2009). یکی از عوامل مهم عملکرد کمپانی و در نتیجه ایجاد ارزش رقابت کمپانی و یک مزیت رقابتی می باشد. در ضمن، عملکرد کمپانی به عنوان استاندارد اولیه رقابت آن به شمار میرود.

به طور مثال، عملکرد یک کمپانی بر طبق اظهارات پورتر (1985) قابلیت بیشتر برای تضمین سودها، کارائی افزایش یافته پروسه های تولید و کارائی آنها در تغییر شکل عوامل دروندادی به محصول نهائی با تضمین سود را نشان می دهد. در سطح گسترده تر، عملکرد کمپانی بر روی پایداری بیشتر کمپانی تأثیر می گذارد، قابلیت افزایش یافته برای فراگیری، مطابقت با تغییرها و واکنش نشان دادن به آنها. به طور کلی دستیابی به رقابت بیشتر با توجه به ارتباط نزدیک عملکرد و رقابت، برای تفکر در فضائی گسترده تر (سیستم های فکری) و ضمنا داشتن سطحی کافی از اطلاعات درباره فرضیه مدیریت نوین ضرورت دارد (اسکوداکوا، 2009)

بنابراین عملکرد به نقل از میکولاس (2012) به عنوان نوع خاصی از رقابت، قابلیت کمپانی در ایجاد عملکرد قابل تلقی می باشد. یک کمپانی دارای مسئولیت اجتماعی به طور جامع، و نه به عنوان یک نگرش اقتصادی یا توصیفی و همچنین تحت شرایط اجتماعی، محیطی و پتانسیل های دیگر عملکرد را شناسائی می نماید. در محیط رقابتی امروز، نظارت و سنجش رضایت مشتری نقش مهمی را ایفاء می نماید، بنابراین این مقاله به طور دقیق به مدیریت عملکرد استراتژیک با تمرکز بر روی مشتری توجه خواهد کرد.

قابلیت یافتن مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود تعیین کننده درجه موفقیت یک کمپانی است (روسیکی و همکاران، 2010). تحت این شرایط، حتی شناسائی و رضایت مشتری برای نگهداری و ثابت قدمی آنها ضرورت دارد (سیواداس و باکر-پرویت، 2000؛ چان و همکاران، 2010). بر طبق تحقیقات انجام شده توسط فارستر، بیش از 72% از کمپانی های B2C به نگهداری مشتریان به عنوان یکی از اولویتهای اصلی توجه می نمایند (برند، 2010). گیتومر (1998) این وضعیت را با ذکر عدم کفایت کسب رضایت مشتریان توصیف می نماید، که از نظر او چالشهای جدید شامل ایجاد ثابت قدمی در مشتریان می باشند.

متأسفانه بیشتر فرضیه ها و شیوه های بازاریابی و هنوز بر روی فن جذب مشتریان به جای توجه کافی به حفظ مشتریان موجود توجه می نمایند (پریبیال، 2012). سلدون و کالوین (2003) این عقیده را بیان می نمایند که نگرش دقیقتر به رضایت مشتری شناسائی جامع تر امکانات پیشرفت را امکانپذیر خواهد کرد و این نگرش دقیقتر رضایت مشتری در صورتی که مدیریت کمپانی سودمندی مشتری را شناسائی نماید حتی حائز اهمیت تر می گردد.

دیدگاه خود را بیان کنید

تمامی حقوق برای شرکت فناوری اطلاعات گیلاس خندان محفوظ است