مروری بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM - کسب و کار

مروری بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مروری بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مروری بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

A Review of Implementing Customer Relationship Management

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نه تنها کاربرد تکنولوژی است، بلکه یک استراتژی است برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان به منظور ایجاد روابط قوی با آنها. به این ترتیب، این بیشتر از یک فلسفه تجاری است تا راه حل فنی برای کمک به برخورد با مشتریان به طور موثر و کارآمد. با این وجود، CRM موفق به استفاده از فناوری متکی است

این راهنمای مزایای کسب و کار و نقاط ضعف در پیاده سازی CRM را مشخص می کند. همچنین در مورد راه حل هایی که می توانید انتخاب کنید و چگونگی پیاده سازی آنها کمک می کند.

چرا CRM؟

مزایای کسب و کار CRM

انواع راه حل CRM

چگونگی پیاده سازی CRM

نقاط ضعف CRM

سوالات برای تامین کنندگان CRM

چرا CRM؟ در دنیای تجاری، اهمیت حفظ مشتری های موجود و گسترش کسب و کار، اهمیت دارد. هزینه های مربوط به پیدا کردن مشتری های جدید به این معنی است که هر مشتری موجود می تواند مهم باشد.

فرصت های بیشتری که مشتری باید برای کسب و کار خود با شرکت خود انجام دهد بهتر است و یکی از راه های دستیابی به آن، باز کردن کانال هایی مانند فروش مستقیم، فروش آنلاین، حق رای دادن، استفاده از عوامل و غیره است. با این حال، کانال های بیشتر شما ، بیشتر نیاز به مدیریت تعامل خود را با مشتری خود را پایه.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب و کار کمک می کند تا بینش نسبت به رفتار مشتریان خود را تغییر داده و عملیات تجاری خود را تغییر دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان در بهترین حالت خدمت می کنند. در حقیقت، CRM به یک کسب و کار کمک می کند تا ارزش مشتریان خود را شناسایی کند و به بهبود روابط مشتریان کمک کند. بهتر است که مشتریان خود را درک کنید، پاسخگویی بیشتر شما می توانید به نیازهای آنها باشد.

CRM می تواند توسط:

پیدا کردن عادت های خرید، نظرات و ترجیحات خرید مشتریان خود

افراد و گروه های نمایشی را به طور موثرتر به فروش می رسانند و فروش را افزایش می دهند

تغییر نحوه کار شما برای بهبود خدمات و بازاریابی مشتری

بهره مندی از CRM صرفا یک سوال در مورد خرید نرم افزار مناسب نیست. شما همچنین باید کسب و کار خود را به نیازهای مشتریان خود تطبیق دهید.

مزایای کسب و کار CRM

پیاده سازی راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است زمان و هزینه قابل توجهی را شامل شود. با این حال، مزایای بالقوه زیادی وجود دارد.

یک مزیت عمده میتواند ایجاد روابط بهتر با مشتریان موجود شما باشد که منجر به:

با توجه به پیش بینی نیازها بر اساس روند تاریخی، فروش را از طریق زمان بندی بهتر افزایش داد

شناسایی نیازها به طور موثر با درک نیازهای مشتری خاص

فروش محصولات دیگر با برجسته کردن و پیشنهادات جایگزین یا پیشرفت

مشخص کردن کدام یک از مشتریان شما سودآور هستند و کدامیک از آنها نیست

این می تواند به بازاریابی بهتر محصولات و خدمات شما منجر شود با تمرکز بر:

ارتباطات بازاریابی هدفمند موثر هدفمند به طور خاص به نیازهای مشتری

یک رویکرد شخصی تر و توسعه محصولات یا خدمات جدید یا بهبود یافته برای کسب کسب و کار بیشتر در آینده است

در نهایت این می تواند منجر به:

افزایش رضایت مشتری و حفظ، حصول اطمینان از اینکه شهرت خوب شما در بازار همچنان رشد می کند

افزایش ارزش مشتریان موجود خود و کاهش هزینه های مرتبط با پشتیبانی و تعمیر و نگهداری آنها، افزایش کارایی کلی و کاهش کل هزینه های فروش

افزایش سودبا تمرکزبرمشتریان سودآوروبرخورد با زیان آوربا شیوه های ارزان تر

هنگامی که کسب و کار شما شروع به مراقبت از مشتریان موجود خود به طور موثر، تلاش می تواند بر روی پیدا کردن مشتریان جدید و گسترش بازار خود متمرکز است. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، ساده تر آن است که شناسایی چشم انداز های جدید و افزایش پایه مشتری خود را.

حتی با سالها دانش انباشته شده، همیشه فرصت بهبودی وجود دارد. نیازهای مشتری در طول زمان تغییر می کنند و فناوری می تواند اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان را پیدا کند و اطمینان حاصل کند که هر کس در یک سازمان می تواند از این اطلاعات بهره برداری کند. انواع راه حل CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اجرای یک کسب و کار موفقیت آمیز مهم است. رابطه بهتر، ساده تر آن است که انجام کسب و کار و تولید درآمد. بنابراین استفاده از تکنولوژی برای بهبود CRM، حسن نیت کسب و کار را بهبود می بخشد.

راه حل های CRM به چهار دسته گسترده تقسیم می شوند.

راه حل های برون سپاری

ارائه دهندگان سرویس های نرم افزاری می توانند راه حل های CRM مبتنی بر وب را برای کسب و کار شما ارائه دهند. این رویکرد ایده آل است اگر شما نیاز به راه اندازی سریع راه حل و شرکت خود را ندارد مهارت های داخلی لازم برای مقابله با کار از ابتدا. این نیز یک راه حل خوب است اگر شما در حال حاضر به سمت آنلاین تجارت الکترونیک است. راه حل های بی نظیر

چندین شرکت نرم افزاری برنامه های CRM را ارائه می دهند که با بسته های موجود ادغام می شوند. نسخه های پایین تر از چنین نرم افزاری ممکن است برای کسب و کارهای کوچکتر مناسب باشند. این رویکرد به طور کلی ارزان ترین گزینه ای است که شما در بخش های نرم افزاری استاندارد سرمایه گذاری می کنید. ناکامی این موضوع این است که نرمافزار ممکن است همیشه دقیقا همان چیزی را که میخواهید انجام ندهد و ممکن است برای راحتی و قیمت از کارکرد خود استفاده کنید. کلید موفقیت است که بدون فائق آمدن بر بیش از حد قابل انعطاف باشد.

نرم افزار سفارشی

برای نهایی در راه حل های CRM، مشاوران و مهندسان نرم افزار یک سیستم CRM را سفارشی یا ایجاد و آن را با نرم افزار موجود خود ادغام نمایند.

با این حال، این می تواند گران و وقت گیر باشد. اگر این گزینه را انتخاب کنید مطمئن شوید دقیقا همان چیزی را که می خواهید مشخص کنید دقیقا مشخص کنید. این معمولا گزینه گران قیمت ترین خواهد بود و هزینه ها بسته به آنچه طراح نرم افزار شما نقل می کند متفاوت خواهد بود

راه حل های مدیریتی

خانه نیمه راه بین راه حل های سفارشی و برون سپاری، این شامل اجاره یک مجموعه سفارشی از برنامه های کاربردی CRM به عنوان یک بسته مناسب است. این می تواند مقرون به صرفه باشد، اما ممکن است به این معنی باشد که شما باید از لحاظ قابلیت کار با سازوکار سازش کنید.

چگونگی پیاده سازی CRM

پیاده سازی یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهتر است به عنوان یک فرایند شش مرحله ای، از جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان خود و پردازش آن به استفاده از آن اطلاعات برای بهبود بازاریابی و تجربه مشتری خود، برخوردار شود.

جمع آوری اطلاعات

اولویت باید ضبط اطلاعاتی باشد که شما نیاز دارید تا مشتریان خود را شناسایی کرده و رفتار آنها را طبقه بندی کنید. این کسب و کارها با یک وب سایت و خدمات آنلاین مشتری دارای مزیتی هستند، زیرا مشتریان می توانند اطلاعات خود را در زمان خرید آنها وارد و نگهداری کنند.

ذخیره اطلاعات

موثرترین راه ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتری شما در یک پایگاه داده ارتباطی - پایگاه داده مشتری متمرکز است که به شما امکان می دهد همه سیستم های خود را از همان منبع اجرا کنید، اطمینان حاصل کنید که همه از اطلاعات به روز رسانی استفاده می کنند. با اطلاعات جمع آوری شده و ذخیره شده در مرکز، مرحله بعدی این است که این اطلاعات را در اختیار کارکنان در قالب مفید قرار دهیم.

تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

با استفاده از ابزارهای داده کاوی در برنامه های صفحه گسترده، که تجزیه و تحلیل داده ها را برای شناسایی الگوهای یا روابط، شما می توانید شروع به مشخصات مشتریان و توسعه استراتژی های فروش.

بازاریابی موثرتر

بسیاری از شرکت ها متوجه می شوند که درصد کمی از مشتریان خود درصد زیادی از سود خود را تولید می کنند. با استفاده از CRM برای به دست آوردن درک بهتر از نیازهای مشتریان، خواسته ها و ادراک خود، می توانید مشتریان ارزشمند خود را پاداش و هدف قرار دهید.

افزایش تجربه مشتری

درست همانطور که یک گروه کوچک از مشتریان سودآور هستند، تعداد کمی از مشتریان شکایت اغلب زمان زیادی را صرف زمان کارکنان می کنند. اگر مشکلات خود را به سرعت شناسایی و حل شوند، کارکنان شما زمان بیشتری برای سایر مشتریان خواهند داشت.

انتقادات احتمالی بر CRM

دلایل متعددی وجود دارد که پیاده سازی راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است نتایج مورد نظر را نداشته باشد.

می تواند عدم تعهد از افراد در داخل شرکت به اجرای یک راه حل CRM باشد. انطباق با رویکرد متمرکز بر مشتری ممکن است نیاز به تغییر فرهنگی داشته باشد. خطر وجود دارد که روابط با مشتریان در جایی در خط قرار می گیرد، مگر اینکه همه افراد در کسب و کار متعهد به مشاهده عملیات خود از دیدگاه مشتریان باشند. نتیجه نارضایتی مشتری و از دست دادن درآمد است.

ارتباطات ضعیف می تواند ازخرید جلوگیری کند.برای انجام کارCRM،همه افراد مرتبط در کسب و کارشما باید بدانند که چه اطلاعاتی نیاز دارید و چگونه ازآن استفاده کنید.

رهبری ضعیف می تواند مشکلات را برای هر برنامه پیاده سازی CRM ایجاد کند. مسئولیت مدیریت بر عهده ی مدیران است و به دنبال تمرکز مشتری بر روی هر پروژه است. اگر یک طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، این کار را انجام ندهید. تیم های خود را به تیم هیئت مدیره ارسال کنید تا راه حلی پیدا کند که کار کند.

 

تلاش برای پیاده سازی CRM به عنوان یک راه حل کامل در یک راه یک استراتژی وسوسه انگیز اما خطرناک است. بهتر است پروژه پروژه CRM خود را با ایجاد برنامه های آزمایشی و نقاط عطف کوتاه مدت، به قطعات قابل کنترل تبدیل کنید. در نظر بگیرید با شروع یک پروژه آزمایشی که شامل تمام بخش ها و گروه های ضروری می شود، اما به اندازه کافی کوچک و انعطاف پذیر است تا بتوانید تنظیمات را در طول مسیر انجام دهید.

نگران نباشید که چه مقدار اطلاعاتی نیاز دارید و مطمئن شوید که می توانید سیستم های خود را در صورت لزوم گسترش دهید. شما باید دقیقا در نظر بگیرید که داده ها جمع آوری شده و ذخیره شده اند تا اطمینان حاصل شود که تنها اطلاعات مفید نگهداری می شود.شما همچنین باید اطمینان حاصل کنید با توجه به حفاظت از اطلاعات شخصی در بخش خصوصی پیروی می کند.

اجتناب از تصویب قوانین سفت و سختی که قابل تغییر نیست. قوانین باید انعطاف پذیر باشند تا نیازهای مشتریان را برآورده سازد.

پرسش برای تامین کنندگان CRM

برای بسیاری از شرکت ها مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند سرمایه گذاری بزرگی باشد. بنابراین بسیار مهم است که تامین کننده خود را با دقت انتخاب کنید. انتخاب اشتباه می تواند پرهزینه باشد و حتی کسب و کار شما را نیز تحت تاثیر قرار دهد. قبل از اجرای یک راه حل مبتنی بر فن آوری CRM، ممکن است بخواهید از هر گونه تامین کننده بالقوه سوالات زیر را بپرسید:

تاریخچه ی تأمین کننده

هزینه های خاص مربوط به محصول چیست، یعنی یک قیمت خرید یک بار، مجوز مجوز سالانه، هزینه هر کاربر و غیره؟

آیا ارائه دهنده هر نوع نرم افزار ارزیابی را ارائه می دهد تا بتوانید قبل از خرید آن را امتحان کنید؟

هزینه پشتیبانی فنی چقدر است؟

آیا تامین کننده مشاوره ارائه می دهد و اگر چنین است، چه میزان؟

آیا سیستم مقیاس پذیر است؟ اگر سیستم پایه مشتری شما رشد کند، آیا سیستم برای مقابله با آن گسترش می یابد؟

آیا عرضه کننده می تواند هر توسعه دهنده های شخص ثالث را توصیه کند که از محصولات اصلی CRM خود استفاده کنند؟

آیا یک گروه کاربر فعال مستقل وجود دارد که تجربه و ایده ها را می توان آزادانه مبادله کردآیا تامین کننده می تواند منابع خود را برای کسب و کار در بخش صنعت خود با استفاده از نرم افزار خود ارائه دهد؟

آیا آموزش در راه حل CRM را ارائه می دهد و اگر چنین باشد، چه نوع هزینه ای دارد؟

سند اصلی، مدیریت ارتباط با مشتری، © حق طبع و نشر 2009

منبع: Business Link UK (در حال حاضر GOV.UK/Business)

توسط کارآفرینان اطلاعات اقتباس شده است برای Québec

 

دیدگاه خود را بیان کنید

پشتیبانی آنلاین

تمامی حقوق برای شرکت فناوری اطلاعات گیلاس خندان محفوظ است